Avouons-le, l’état des lieux n’est pas forcément un moment de plaisir. Ni pour vous, ni pour vos locataires. C’est pourtant un rendez-vous indispensable pour que la location se passe pour le mieux. Il faut donc faire de cet état des lieux un moment sérieux et constructif mais aussi agréable. Un locataire mis à l’aise et en confiance sera davantage à l’écoute. Que faire pour que l’état des lieux soit un bon moment pour vos locataires ?
LE rendez-vous à pas manquer
Sans lui, pas de location. L’état des lieux est le moment qui lance tout. Pour les professionnels de la location c’est aussi le moment à ne pas manquer.
Il est indispensable de faire un bon état des lieux avec les locataires ainsi qu’une bonne prise en main du véhicule et des équipements. Lésiner sur l’état des lieux peut s’avérer être source de problèmes (dégâts matériels, dommages, accident, appels incessants, insatisfaction…).
Pour éviter tout ça = faites un bon état des lieux
Pour faire un bon état des lieux = faites-en un moment agréable et constructif !
6 astuces pour faire de l’état des lieux un moment agréable et constructif pour vos clients
1. Planifiez-le et prenez le temps
Les états des lieux s'enchaînent surtout en haute saison, il est pourtant important de prendre le temps de bien les faire.
1. Bloquez-vous le créneau dans votre planning et prévoyez suffisamment de temps pour faire l’état des lieux ! Évitez les états des lieux improvisés… Un état des lieux bien préparé sera plus pro, plus rapide, plus efficace.
- Vous devez bloquer le rendez-vous mais vos locataires aussi… Soyez insistant sur l’heure, la durée de l’état des lieux et son importance.
Sur ce deuxième point, Wheelbase vous permet d'optimiser votre expérience client tout en gagnant du temps : vous pouvez personnaliser et programmer l'envoi de mails quelques jours avant le départ pour rappeler quelques informations importantes à vos clients : “Bientôt l'heure du départ ! Rendez-vous le XX/XX à XX:XX à notre agence. Prévoyez au moins une heure pour l’état des lieux et la prise en main du véhicule !”…
Un planning bien préparé évitera les états des lieux bâclés, faits à la va-vite, sans vraie prise en main du véhicule ou du matériel. Des états des lieux mal faits sont souvent sources de complications et augmentent les chances que la location se passe mal.
2. Avec le sourire et dans la bonne humeur
Pas le moment le plus fun mais il le sera sans doute un peu plus avec le sourire et la bonne humeur. L’état des lieux peut (doit ?) être un moment convivial pour être productif. Soyez souriant et agréable, avec un peu de chance les locataires le seront tout autant !
3. Maîtrisez l’art de l’état des lieux
Établissez un “process” pour rendre vos états des lieux plus fluides, plus efficaces et plus précis. Apriori vous passez systématiquement les mêmes points en revue avec le locataire, avec éventuellement quelques variations si votre flotte est composée de différentes catégories de véhicules.
Dans tous les cas, les états des lieux deviennent des automatismes, et la routine s'accompagne parfois d'une moins grande vigilance. Donc pensez à créer vos propres check-list pour ne rien oublier tout en étant efficace. Avoir une trame à suivre peut être un allié efficace.
4. Soyez à l’écoute
Ouvrez la parole, laissez parler vos locataires ! Encouragez-les à poser des questions. C’est le moment ou jamais. Cela va les mettre en confiance et cela leur donne un maximum d’informations. Ce qui nous paraît évident ne l’est pas pour d’autres (souvenez-vous la première fois que vous êtes monté dans un camping-car…).
Plus vous répondez aux questions des locataires, plus vous diminuez le risque d'avoir des soucis par la suite. Prenez le temps et soyez à l’écoute !
5. Soyez généreux en conseils & astuces
L’état des lieux est le moment ou jamais de partager votre expérience et votre expertise. Vous connaissez mieux que quiconque vos véhicules et votre région, faites-en profiter vos locataires. Que ce soit des conseils techniques et astuces sur le véhicule ou bien des conseils touristiques sur les lieux incontournables à voir dans le coin, lâchez-vous! Vos locataires en seront reconnaissants. Et là encore, plus vous armez vos locataires en conseils et informations, plus ils partent sereins et plus vous limitez les risques de mauvaises surprises!
6. Un petit “welcome pack” ?
Commencez (ou finissez) vos états des lieux par un cadeau… Une sorte de “welcome pack” à remettre à vos locataires en guise de bienvenue. Ayez une petite attention pour vos locataires, ils apprécieront et cela crée un lien instantané avec eux. Leur expérience de location aura le mérite de commencer sur une bonne note.
Dans ce welcome pack vous pouvez mettre soit un accessoire utile pour le road trip que s’apprêtent à vivre vos locataires : gobelets, tire-bouchon, gourde,... ou un cadeau gourmand : une spécialité locale à boire ou à manger ;-)
Bonus : Restez dispo… (mais pas trop ;-) )
Vos locataires auront peut-être besoin de vous au cours de leur location. Un problème à régler, un doute, un conseil, un blocage. Cela fait partie de notre métier… mais un état des lieux bien fait permet de limiter les sollicitations (et les fameux appels en pleine nuit car la pompe à eau ne s’active pas… alors qu’elle est éteinte).
Pour rendre vos locataires les plus autonomes possibles, l’idéal est aussi de leur mettre à disposition des guides et notices d’utilisation. Les tutos vidéos, FAQ, articles blog marchent bien aussi. Les petits soucis sont souvent les mêmes, apporter des informations sur ces derniers vous permettra de diminuer largement les appels et messages de vos locataires lors de leur location.
Voilà quelques astuces pour faire de vos états des lieux des moments conviviaux et constructifs !